Les réseaux sociaux permettent de développer la notoriété de votre entreprise, d’attirer de nouveaux clients, ou de les fidéliser. Il est donc essentiel de mesurer la performance de votre communication digitale sur ces canaux.
Comme pour tout autre canal de communication, les performances enregistrées sur les réseaux sociaux se mesurent avec les KPI (Key Performance Indicators).
Quels sont les indicateurs clés de performance à suivre pour évaluer les résultats de votre stratégie en Community Management ?
Définissez des objectifs pertinents et atteignables avant tout !
Avant de définir des KPI, vous devez en priorité fixer les objectifs de votre présence sur les réseaux sociaux. Si vous êtes présent sur plusieurs réseaux, vous pouvez également avoir des objectifs différents pour chacun d’entre eux, ce qui entraînera des indicateurs clés de performance spécifiques.
Il existe de multiples objectifs possibles, mais voici ceux qui sont le plus communément utilisés par la plupart des PME / TPE qui sont présentes sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Pinterest, Tik Tok ou Snapchat :
1 – Amélioration de la notoriété
Pour les PME / TPE, il s’agit plus précisément de la notoriété à l’échelle locale. Le but est de faire connaître son enseigne, ses produits et ses services au plus grand nombre. La notoriété joue un rôle central dans la communication digitale, puisqu’elle a une influence indirecte sur les autres objectifs pour l’entreprise.
2 – Acquisition de nouveaux clients
L’acquisition de nouveaux clients est une préoccupation centrale pour toutes les entreprises. La communication sur les réseaux sociaux s’inscrit également dans cette logique : mettez en avant vos produits et vos promotions pour inciter votre communauté à s’y intéresser et à les consommer.
3 – Fidélisation de la clientèle
Au même titre que l’acquisition de nouveaux clients, la fidélisation est un enjeu majeur pour toutes les entreprises, notamment pour les petites structures et les commerces : la fidélisation d’un client coûte moins cher que l’acquisition d’un nouveau. Les réseaux sociaux peuvent être utilisés pour contribuer à la fidélisation.
Les KPI à suivre pour évaluer votre notoriété sur les réseaux sociaux
Si le développement de votre notoriété est une priorité majeure pour votre entreprise, trois KPI se démarquent tout particulièrement pour évaluer vos performances sur les réseaux sociaux : le nombre de fans / abonnés, la portéeLa portée est le nombre de personnes qui ont été exposées à votre publication sur les réseaux sociaux. Plus elle est élevée, plus cela signifie que votre message a été consulté par de nombreuses personnes et que votre post est populaire. et les impressions de vos publications.
1 – Le nombre de fans / abonnés
En premier lieu, intéressez-vous à l’ampleur de votre communauté en suivant votre nombre de fans (pour une plateforme comme Facebook) ou votre nombre d’abonnés (pour une plateforme comme Twitter, Instagram ou LinkedIn).
Ce chiffre représente le nombre de personnes qui suivent votre page. De fait, c’est un indicateur central qui vous permet d’évaluer l’attractivité de votre enseigne. Puisqu’il s’agit d’une donnée publique, vous pouvez notamment consulter les chiffres de vos concurrents pour effectuer des comparaisons.
2 – La portée de vos publications
La portée des publications n’est pas un KPI disponible sur l’ensemble des réseaux sociaux. C’est un indicateur clé de performance que l’on retrouve sur les réseaux sociaux du groupe Meta, comme Facebook et Instagram, mais qui n’est pas proposé sur Twitter par exemple.
Concrètement, la portée représente le nombre de personnes qui ont vu votre publication apparaître dans leur fil d’actualité. C’est un KPI précis, qui permet d’évaluer le nombre de personnes qui ont déjà vu une publication de votre page, et qui potentiellement, ont pris connaissance de votre enseigne, ce qui rejoint l’objectif de notoriété.
3 – Le nombre d’impressions
Les impressions sont une autre donnée, qui est présente sur l’ensemble des réseaux sociaux où vous pouvez créer une page pour votre entreprise. Il s’agit du nombre de fois où votre publication apparaît dans le fil d’actualité d’une personne abonnée – ou non abonnée à votre page.
La nuance est importante à saisir entre les impressions et la portée, car il s’agit bien d’indicateurs distincts en Community Management : la portée est le nombre de personnes exposées à votre post, tandis que les impressions symbolisent le nombre de fois où votre post a été diffusé. Cela dit, il a pu être diffusé plusieurs fois à la même personne.
Les KPI pour évaluer l’acquisition de nouveaux clients
Pour acquérir de nouveaux clients à l’aide des réseaux sociaux, adoptez une ligne éditorialeUne ligne éditoriale fait parti intégrante de votre stratégie de communication digitale : elle regroupe les types de contenus que vous allez rédigé et publié, ainsi que le ton que vous allez adopter durant l'écriture, les plateformes sur lesquelles vous allez écrire ... en conséquence en proposant des publications qui mettent en valeur vos produits et vos services.
Gardez en tête que les utilisateurs utilisent les réseaux sociaux pour s’informer, mais également pour se divertir : évitez une communication trop « commerciale », et adoptez une stratégie de contenu diversifiée pour être efficace.
L’acquisition de nouveaux clients peut également s’effectuer par l’intermédiaire de Social Ads : Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram ou LinkedIn proposent des plateformes publicitaires sur lesquelles vous pouvez cibler les utilisateurs qui vous intéressent en vue de leur proposer une publication spécifique.
Les conversions
Grâce à des outils d’analyse comme Google AnalyticsUn Analytics est un lieu où est regroupé un ensemble de données importantes sur les actions d’un utilisateur sur un site internet ou sur les réseaux sociaux afin de comprendre son comportement et optimiser ses résultats. Exemple : Google Analytics collecte des données sur un site internet., Matomo ou Piwik, vous pouvez observer les actions effectuées par vos visiteurs sur votre site internet. En mettant en place un plan de tags performant, vous pouvez déterminer le nombre d’achats ou de demandes de devis enregistrés sur votre site internet, et connaître le canal avec lequel les visiteurs ont finalisé leur parcours.
C’est vous qui définissez le principe de conversionUne conversion est l’aboutissement de l’entonnoir de conversion : vous avez amené votre client sur votre site, il a trouvé les informations, produits ou services dont il avait besoin et il a procédé à une prise de contact ou à un achat. dans un Analytics : il peut s’agir d’une visite sur une page spécifique, la finalisation d’un achat, un formulaire rempli, etc.
Le ROI de vos actions en Community Management
Mesurez la rentabilité de vos actions en Community Management grâce au ROI (Return On Investment) : répertoriez toutes vos dépenses (campagnes publicitaires, temps passé sur la création de vos publications et de votre stratégie …) puis soustrayez-les au chiffre d’affaires réalisé grâce aux réseaux sociaux, via l’analyse des conversions évoquées précédemment.
Le ROI est un KPI que l’on retrouve à tous les étages de votre stratégie de communication digitale : vous devez également le calculer pour évaluer vos performances en matière de SEO ou SEA.
Les KPI qui vous permettent d’évaluer la fidélité de votre communauté
Vous êtes satisfait de la notoriété de votre entreprise, et heureux de l’acquisition de nouveaux clients ? Passez à l’étape suivante, en fidélisant les membres de votre communauté. Comment savoir si votre communauté est contente de votre stratégie en Community Management ? Voici les KPI sur lesquels vous pouvez vous appuyer.
1 – Les commentaires
Les commentaires font partie des engagements les plus importants sur les réseaux sociaux. Ils sont mieux valorisés que les clics ou que les réactions (likes) par les algorithmes de chaque plateforme, notamment parce qu’ils nécessitent un effort de rédaction de l’utilisateur, ce qui présume qu’il a attentivement lu votre publication au préalable.
Il est important de faire la distinction entre les commentaires positifs et négatifs pour la meilleure analyse possible au sujet de la fidélisation de votre communauté.
2 – Le taux d’engagementUn engagement sur les réseaux sociaux représente une interaction avec un contenu. Cela peut être un commentaire, un partage, un like, un retweet, un clic, la participation à un sondage, etc.
Le taux d’engagement est un KPI qui synthétise le degré d’intérêt de votre communauté par rapport à la publication soumise. Plus il est important, plus votre communauté a interagi avec votre post, ce qui signifie que le sujet et le format que vous lui avez proposés l’a intéressé. Par conséquent, le taux d’engagement s’inscrit parfaitement dans la fidélisation de la communauté.
La formule du taux d’engagement est la suivante : nombre d’engagements (clics + réactions + partages + commentaires) divisé par la portée x 100.
3 – Les désabonnements à votre page
Une personne abonnée à votre page Entreprise sur les réseaux sociaux n’est pas acquise pour toujours : si votre contenu ne l’intéresse pas, l’utilisateur est susceptible de se désabonner. Chaque réseau social vous permet de savoir le nombre de personnes qui se désabonnent, et certains vous permettent d’identifier la source précise de leur désabonnement.
C’est un KPI à suivre de près, car votre communauté est votre principale ressource sur les réseau sociaux. Menez des actions correctives en terme éditorial pour limiter les pertes d’abonnés.
Suivez vos performances sur les réseaux sociaux avec une agence webmarketing
Interprétez vos résultats sur les réseaux sociaux avec un expert en Community Management : netao, agence webmarketingLe WebMarketing représente l’ensemble des techniques et actions menés sur un site internet ou sur les réseaux sociaux pour favoriser la visibilité d’une marque et l’acquisition de clients. à Quimper, vous propose des prestations de suivi, d’analyses et de conseils sur votre stratégie sur les réseaux sociaux.
Ensemble, nous faisons un point global sur votre stratégie éditoriale, votre communauté actuelle, vos objectifs et nous définissons vos KPI en conséquence. Nous identifions ensuite les différents leviers à activer pour atteindre les résultats souhaités.
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