L’e-réputation est devenue en quelques années le nerf de la guerre des stratégies en ligne pour les entreprises. Si vous êtes vous-même entrepreneur, dirigeant ou webmarketeur, vous savez ô combien les avis clients sont d’une importance capitale.
Ces opinions vous permettent de favoriser l’acquisition de nouveaux clients qui seraient hésitants à l’idée de passer à l’action. Elles vont également améliorer et renforcer vos positions en termes de référencement. Ainsi, pour les maîtriser, vous devez y répondre. Mais pas n’importe comment ! Nous vous expliquons quelle démarche adopter.
Répondez à tous les avis clients !
Vous vous êtes déjà retrouvé confronté à un avis négatif concernant votre entreprise ? Vous ne saviez pas s’il fallait y répondre ? Alors, sachez qu’il est dans votre intérêt de donner une réponse à un commentaire, qu’il soit bon ou mauvais.
Par ce biais, vous allez démontrer votre professionnalisme et votre capacité à rester humain. L’erreur arrive, faut-il savoir le reconnaître. Et ne pas répondre reviendrait à donner raison à la personne qui vous calomnie. L’adage ne dit-il pas : qui ne dit mot consent ? Alors, prenez le temps de formuler une explication sincère et manifeste.
Effectivement, répondre aux avis donnera de vous et de votre entreprise une image compréhensive et sympathique. Un retour bien formulé de votre part est bénéfique pour acquérir des nouveaux clients.
Il en est de même des bons avis. Il est d’usage de répondre à l’intérêt que vous portent les clients satisfaits. Nous allons vous dire comment.
Que dois-je répondre aux avis positifs ?
En tant qu’entrepreneur ou webmarketeur, vous devez être focalisé sur la résolution des problématiques de votre établissement. Ce comportement, totalement humain, qui nous pousse à dépenser notre temps et notre énergie sur les problèmes à régler, nous détourne des aspects positifs.
Les avis laissés par vos clients en sont l’exemple. Prenez-vous le temps d’aller les voir sur vos réseaux sociaux ou sur votre page Google My Business ? Est-ce que vous y répondez ?
Nous allons vous expliquer comment répondre de la meilleure des manières à ces avis.
Dites « merci » à l’auteur de l’avis
La personne qui vient de dire du bien de votre entreprise a pris de son temps. Il est d’usage de commencer par la remercier. L’auteur de l’avis se dira que vous appréciez le geste et que sa bonne action n’est pas passée inaperçue ????
N’oubliez pas que vos clients ne sont pas obligés de partager leurs bons sentiments sur votre entreprise et votre équipe. Ils le font de bon cœur. Alors, montrez-lui votre appréciation et pensez à personnaliser votre réponse.
Exemple :
« {Nom du client}, merci beaucoup pour votre commentaire. Nous apprécions énormément le fait que vous ayez pris le temps de partager votre avis positif à notre égard. Par ailleurs, nous transmettrons votre témoignage à Florent, c’est effectivement une perle rare. L’équipe est heureuse d’avoir un client comme vous ! »
Répondez rapidement aux avis
En règle générale, les avis sont déposés peu de temps après l’expérience d’achat ou de service vécu. Ainsi, le temps est un paramètre non négligeable, pour vous qui êtes garant de la relation client. Alors, évitez d’attendre des mois avant de répondre aux commentaires. Vous laisserez aux personnes extérieures l’image d’une entreprise peu soucieuse de l’avis de ses clients.
Soyez réactif. La réactivité prouve à quel point vous appréciez vos clients. Répondre à un commentaire et remercier son auteur sont des actions si simples. N’attendez pas trop longtemps pour le faire. Votre client sera averti de cette réponse tardive et se rappellera que vous l’avez ignoré. C’est une démarche contre productive, surtout si vous avez établi une stratégie d’inbound marketing.
Apportez de la valeur à vos réponses
Il est important que vous preniez en compte que vos commentaires sont publics. Essayez, alors, de ne pas négliger votre réponse et d’y ajouter de la valeur, car celle-ci va être vue de vos clients et des visiteurs de votre fiche Google My Business, de vos réseaux sociaux ou des plateformes que vous utilisez (TripAdvisor pour le tourisme, La Fourchette pour la restauration, etc.)
Vous pouvez, par exemple, offrir un essai gratuit d’un produit pour remercier l’auteur de l’avis ou un bon de réduction sur le prochain achat. Dans votre stratégie de gestion d’avis, vous pouvez aussi ajouter des offres non-tangibles : conseil dans l’utilisation d’un produit qui vient d’être acheté, possibilité de souscrire à un programme de fidélitéUn programme de fidélité vise à récompenser un client pour ses achats, en l'incitant à poursuivre à acheter dans votre entreprise. dont le client n’aurait pas eu connaissance.
L’important va être de rester cohérent selon les avis, pour ne pas qu’un client se sente lésé comparé à un autre.
Exemples de réponses :
1. « Bonjour {Nom du client},
Merci sincèrement pour votre commentaire ! Toute l’équipe est vraiment heureuse que l’expérience {d’achat ou de service} vous ait plu, nous en sommes flattés.
D’ailleurs, saviez-vous que pour 5 {achats ou services}, vous bénéficiez d’un {essai ou produit} gratuit ? Nous vous enverrons un email afin de vous transmettre les informations pour en profiter.
Merci encore pour cet avis !
{Nom de l’auteur} »
2. « Bonjour {Nom du client},
Nous tenons à vous remercier pour ce commentaire si positif et encourageant. En tant que petite entreprise locale, nous sommes heureux que vous ayez pris le temps de nous écrire un commentaire sur notre {produit ou service}. C’est un plaisir de vous lire !
Merci d’avoir écrit ces quelques mots agréables pour notre vendeuse {nom}. Elle se souvient de votre visite et a hâte de vous revoir bientôt dans notre établissement !
L’équipe est très touchée de votre commentaire et vous remercie pour votre fidélité.
{Nom de l’auteur et poste occupé} »
Comment dois-je répondre aux avis négatifs ?
Répondre à un avis négatif n’est pas une tâche aisée. En tant que personne offensée, il faut que vous fassiez preuve de calme et de maturité. Même si les mauvaises critiques font mal et que dans certains cas, elles font preuve de mauvaise foi.
Prenez conscience que surenchérir à un avis négatif n’apportera rien de positif à votre entreprise. Soyez professionnel, prenez le temps de rédiger une réponse pertinente et efficace. Votre commentaire doit avoir les mêmes caractéristiques que pour un avis positif :
- S’adresser personnellement au client insatisfait
- Remercier le client
Cependant, il y a des pratiques à appliquer en plus pour répondre à un avis négatif. Nous vous expliquons lesquelles.
Excusez-vous et faites preuve d’empathie
Dans un premier temps, mettez votre ego de côté. S’excuser va permettre de montrer à votre client que vous vous souciez de lui et que vous êtes capable de reconnaître vos erreurs.
Quand bien même l’erreur ne viendrait pas de vous, l’avis négatif a été diffusé publiquement. Cela peut arriver que vous ne soyez pas directement responsable. Le souci peut être lié à des éléments que vous ne maîtrisez pas : livraison, problème sur la marketplaceUne marketplace, ou place de marché, est un site sur lequel des produits de plusieurs e-commerçants différents sont présents. À titre d’exemple, Amazon est une marketplace., etc. Ainsi, en vous excusant, vous aurez l’occasion de renforcer le lien entre votre entreprise et le client mécontent.
Exemple :
« Nous nous excusons sincèrement que notre produit n’ait pas convenu à vos attentes. »
Assumez votre responsabilité
Reconnaissez votre erreur par rapport à l’insatisfaction de l’expérience client. Même s’il s’agit d’une exception, d’un acte isolé, ne cherchez pas d’excuses. Profitez-en pour rappeler à votre client que vous vous imposez des normes élevées.
Exemple :
« Nous sommes vraiment désolés. Habituellement reconnus pour notre attention particulière aux détails, nous regrettons de ne pas avoir apporté une meilleure expérience lors de votre expérience chez nous. »
Améliorez l’expérience client grâce aux avis
Nous l’avons déjà dit en amont, évitez les réponses toutes faites. Soyez authentique dans votre commentaire et tâchez d’apporter une solution à la problématique rencontrée par le client. C’est ici que la personnalisation prend tout son sens : il va falloir intégrer dans votre réponse des détails sur son expérience client.
Ainsi, vous pouvez lui communiquer des changements ou des modifications dans le process pour qu’il n’y ait plus d’erreurs dans le futur. Si vous ne pouvez pas réparer ce que vous avez fait, voici un exemple de réponse convaincante :
Exemples :
« Au nom de mon équipe, je m’excuse sincèrement par rapport à votre mauvaise expérience au sein de notre établissement. Cette situation exceptionnelle n’est pas le reflet de notre entreprise. Comme vous pouvez le voir sur d’autres commentaires, nous sommes connus pour le bien-être de nos clients. Nous ne pouvons pas réparer ce qu’il s’est passé, mais vous avez ma parole que nous sommes à l’affût des améliorations possibles pour servir au mieux nos clients. Encore une fois, veuillez accepter mes excuses les plus sincères. »
Mais comment faire pour obtenir des avis ?
L’obtention d’avis peut s’avérer être une aventure périlleuse. La technique la plus simple pour recueillir des avis Google, et probablement l’une des plus efficaces, reste une demande directe en personne ou par téléphone.
Quelle que soit votre entreprise, vous pouvez simplement faire des recommandations à des clients satisfaits en leur demandant de laisser un avis ou une note. Le plus important est de ne pas insister.
Une autre technique est de capter votre client au moment idéal dans son parcours d’achat. En règle générale, cet instant propice intervient 48 h après une vente ou un service. Le but est de trouver ce moment récurrent dans le parcours client, où vous pouvez systématiquement demander un avis. Le plus simple reste une demande par mail ou SMS, après un achat ou une livraison.
Enfin, déposer stratégiquement dans votre point de vente, un flyer ou une affiche avec un QR codeUn QR Code est un code-barre 3D qui peut stocker de nombreuses informations. Il peut être lu par un smartphone et donner accès à des pages, vidéos inédites. Il peut également être utilisé par les billetteries et agir comme billet en ligne.. Faites-le pointer vers la page de dépôt d’avis de votre entreprise. Inscrivez-y une mention comme « Votre avis compte », votre logo et le lien d’avis Google.
Vous aurez donc compris, les avis clients laissés en ligne font pression et nécessitent une bonne gestion. Souvent perçus comme une contrainte, ils sont un merveilleux atout dans votre stratégie d’acquisition et de référencement. Vous pouvez choisir de déléguer cette tâche à une agence web ou alors vous en charger vous-même.
La gestion des avis demande en conséquence de la rigueur et de la méthodologie. N’hésitez pas à nous contacter pour vous donner notre analyse de votre réputation en ligne ????
