La communication de crise s’organise dans des circonstances exceptionnelles, des cas de force majeure. Pour qu’elle soit efficace, elle doit être structurée, réfléchie et n’exclure aucun détail.
À l’occasion des récents événements sanitaires en France, nombre d’entreprises ont recours à cette stratégie pour protéger leurs activités et informer leurs clients. Voici les différents éléments à retenir pour effectuer une bonne communication de crise.
Dans quel cadre devez-vous adopter une communication de crise ?
Le terme « communication de crise » est très fort. C’est une action exceptionnelle, qui se déclenche dans des situations bien définies, comme les cas de force majeure ou les badbuzz pouvant nuire gravement à l’image et à l’activité d’une entreprise.
Prendre le temps de préparer vos actions
Une communication de crise, contrairement à ce que son nom pourrait l’indiquer, ne doit pas s’effectuer dans la précipitation. Vous devez prendre en compte tous les éléments de la problématique afin de pouvoir répondre le plus efficacement possible.
Répondre précipitamment peut avoir de lourdes conséquence : les équipes peuvent adopter des messages contraires, un élément important de votre communication a pu être oublié, certains de vos salariés ont adopté la mauvaise attitude face à votre clientèle, etc.
Il est donc important de cadrer le problème et d’établir vos approches et solutions en prenant le temps nécessaire.
Comment organiser votre communication de crise ?
Dans un premier temps, vous devez rappeler les événements qui ont mené votre entreprise à prendre la parole devant sa clientèle. Citer le problème en question en début de communication montre que votre entreprise prend en considération les événements et qu’elle n’ignore pas ce qui s’est passé.
Par la suite, vous devez annoncer les mesures que vous prenez pour résoudre la problématique. Il s’agit ici de répondre concrètement aux attentes, aux questions et à l’éventuel mécontentement de votre clientèle, en leur stipulant les différentes phases de vos attentions et de vos actions.
En procédant de cette manière, vous répondez aux doutes, interrogations qui concernent votre organisation.
Dans le cas où votre communication de crise survient après un « badbuzz », indiquez en conclusion de votre message les excuses de votre entreprise, ainsi que la fermeté que vous emploierez pour mettre un terme à cette situation.
Impliquez vos salarié•es en amont de la communication de crise
Vos salarié•es seront en première ligne de cette communication : ils représentent le plus souvent le lien entre vous et votre clientèle. Ainsi, lorsque vos actions sont déterminées et planifiées, n’hésitez pas à les réunir ou faire passer une note interne afin de les sensibiliser à vos actions de communication.
Il est important que, pendant toute la durée de la crise, toute votre équipe délivre un message cohérent et unifié auprès de votre audienceL'audience d'un site internet est représentée par le nombre de visiteurs du site et le nombre de visites qu'ils génèrent. L'audience permet de mesurer synthétiquement et facilement l'attractivité d'un site.. Si votre message n’est pas connu ni compris par vos équipes, les risques d’incohérence s’intensifieront et vous ne retrouverez pas la satisfaction de vos clients.
Vous pouvez ainsi rédiger une note reprenant les éléments de langage, insister sur des mots clés et anticiper sur les questions ou remarques à venir de la part de vos client•es.
Communiquez sur tous vos supports digitaux
Lorsque votre communication de crise est au point, que vos équipes sont sensibilisées, il sera temps de passer à l’acte et d’annoncer vos mesures et décisions. Pour cela, n’excluez aucun de communication habituel avec votre clientèle.
Puis préparez votre message pour être diffusé sur :
- votre site internet, de préférence en homepage, accompagné d’un article dédié,
- les réseaux sociaux sur lesquels vous êtes présents,
- dédiez un e-mailing spécifique,
- compléter votre Google My Business et publiez un post régulièrement.
Enfin, soyez prêt à répondre par messenger, téléphone et/ou préparez-vous à communiquer en magasin.
Votre clientèle ayant l’habitude de développer sa relation avec vous sur différents supports, vous devez par conséquent en faire de même.
Faites évoluer votre communication digitale de crise
En fonction des évènements et des changements, vous devez adapter votre communication digitale.
Profitez-en pour effectuer des remontées terrain qui vous permettront d’adapter votre discours et de couvrir des angles qui n’auraient pas été suffisamment couverts.
N’oubliez pas qu’une crise, c’est aussi le bon moment pour renforcer les liens digitaux avec vos clients !
